Kunden sehen vertrauensvolle Beziehung zur Bank belastet. Ertragsstagnation im europäischen Retailbanking-Markt. Chancen durch Positionierung als kundenorientierte Anbieter.
Münster (ots) – Kunden sehen vertrauensvolle Beziehung zur Bank belastet. Ertragsstagnation im europäischen Retailbanking-Markt. Chancen durch Positionierung als kundenorientierte Anbieter
Sowohl Filial- als auch Direktbanken können ihre Profitabilität deutlich steigern, wenn sie sich auf ihre ursprünglichen Stärken konzentrieren. Beschreiten sie den Weg “zurück in die Zukunft” und folgen dabei der richtigen Strategie, schaffen sie für ihre Kunden einen echten Mehrwert und kompensieren derzeitige Ertragsdefizite. Das sind zentrale Ergebnisse der aktuellen European Retail Banking Study von zeb. Die Strategie- und Managementberatung, spezialisiert auf die europäische Financial Services Industrie, hat für die Studie nicht nur Kundenbefragungen durchgeführt, sondern auch die Ertragsströme im europäischen Bankenmarkt umfassend analysiert. Die Studie versteht sich als Orientierungshilfe für Retailbanken, die eine Rückkehr zu einer langfristigen, nachhaltigen Profitabilität anstreben, indem sie alte Stärken mit neuen Technologien verbinden.
Selbst- und Fremdbild kontrastieren deutlich
Flächendeckend sprechen Retailbanken davon, ihren Kunden in den Mittelpunkt aller Anstrengungen stellen zu wollen. Der Kontrast zu dem, was Kunden über Banken sagen, könnte aber nicht größer sein: Die exklusiven Umfrageergebnisse zeigen, dass eine deutliche Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden an die Banken und der Realität aus ihrer Sicht besteht. Einigkeit herrscht darüber, dass Banken ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten sollten. Die Umfrageteilnehmer beklagen jedoch, dass Bankprodukte wenig persönlichen Nutzen bieten und sind daher auch nicht bereit, für bestehende Angebote mehr zu zahlen.
“Unsere Studie zeigt, dass die meisten Kunden den Anspruch der Banken, kundenorientiert zu sein, für ein Versprechen halten, das nur selten eingehalten wird. Kunden glauben auch, dass Banken Unternehmensinteressen an die erste Stelle stellen und dass sie wenig Verständnis für ihre Bedürfnisse haben. Aus unserer Umfrage ließe sich deshalb leicht schließen, dass die Zukunft für Retailbanken düster ist. Das ist jedoch nicht der Fall. Tatsächlich erwartet Filial- und Direktbanken eine profitablere Zukunft, wenn sie in der digitalen Ökonomie kundenorientierter agieren”, sagt Dr. Florian Forst, zeb-Partner und Mitautor der Studie.
Dramatischer Rückgang der Einlagenerlöse absehbar
In den meisten europäischen Ländern sehen sich die Retailbanken mit einer Ertragsstagnation konfrontiert, die auf sinkende Kredit- und Einlagenmargen in einem anhaltend niedrigen Zinsumfeld zurückzuführen ist. Überarbeiten die Institute ihr Geschäftsmodell nicht grundlegend, deutet die Prognose der Studie für die wichtigsten europäischen Bankenmärkte auf eine düstere Gesamtaussage hin: Basierend auf aktuellen Trends erwartet zeb in den nächsten fünf Jahren einen Rückgang der Einlagenerlöse um mehr als 40 Prozent. Unabhängig von nationalen Unterschieden werden die anhaltend niedrigen Zinssätze jedoch dafür sorgen, dass die Erträge aus gebührenerzeugenden Produkten innerhalb der Gesamtbankeinnahmenpools an Bedeutung gewinnen. Es bedarf einer neuen Perspektive, um das volle Ausmaß der Herausforderungen, vor denen die europäischen Retailbanken stehen, zu verstehen und neue Wege für kundenorientierte Geschäftsmodelle zu finden.
Profitabilität für Retailgeschäft erfordert Neuausrichtung
Die European Retail Banking Study zeigt drei Wege auf, wie traditionelle Filial- und Direktbanken mehr Profitabilität erlangen können: Filialbanken sollten sich auf traditionelle Angebote mit Ertragspotenzial konzentrieren, also die ganzheitliche Beratung bei komplexen Bankprodukten. Digitale Lösungen wie Big Data und Artificial Intelligence machen diesen Weg zurück in die Zukunft so einfach wie nie zuvor. Banken, die diesen Weg gehen, werden als langfristige “Trusted Advisors” ein erhebliches Wertschöpfungspotenzial für Kunden bieten können.
Direktbanken können ihre Größe im In- und Ausland nutzen, um Kosteneffizienz zu erreichen und zusätzlich zu ihrem Kerngeschäft im B2C-Bereich B2B-Produktspezialisten mit B2B-Partnerschaften werden. Als Hebel dazu können eine moderne Marke, ein wachsender Kundenstamm sowie ein Rund-um-die-Uhr Zugriff auf eigene Dienstleistungen, herausragende Technologie sowie operative Exzellenz dienen, die sich aus Größen- und Kosteneffizienz ergibt.
Im nächsten Schritt können sich Filial- und Direktbanken, die erfolgreich zu Trusted Advisors oder Produktspezialisten werden, zu Ökosystemplayern entwickeln. Damit können sie komplette Kundenreisen anbieten, die B2B-Partnerschaften nutzen und neben Bankprodukten und -Dienstleistungen auch Nicht-Bank-Angebote beinhalten.
zeb hat die potenziellen Effekte eines solchen Vorgehens auf typische Filial- und Direktbanken in der Studie berechnet. So stieg die GuV bei Filialbanken um ca. 19 Prozent, Produktspezialisten bzw. Direktbanken erreichten ein GUV-Plus von 23 Prozent. Für Akteure innerhalb eines funktionierenden Ökosystems errechneten die Studienautoren sogar einen positiven GuV-Effekt von 25 Prozent. “Filialbanken sind hervorragend positioniert, um ihre traditionelle Rolle als Trusted Advisor auszuspielen und durch neue, digitale Technologien noch besser auf Kundenbedürfnisse einzugehen und damit Kundenorientierung wirklich erlebbar zu machen. Direktbanken können schneller skalieren und als B2B oder B2C anbietender Produktspezialist Marktanteile gewinnen. Unsere Analyse zeigt, dass jeder dieser Wege eine Rückkehr zu einer langfristigen Profitabilität bei großen Filialbanken bzw. Ausbau der Profitabilität bei den Direktbanken verspricht”, bemerkt abschließend Dr. Olaf Scheer, zeb Partner und Co-Autor der Studie.
Die European Retail Banking Study 2019 von zeb kann über www.zeb.eu/retailbanking angefordert werden.
zeb wurde 1992 gegründet und zählt zu den führenden Strategie- und Managementberatungen für Financial Services in Europa. An 18 Standorten sind international 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Unternehmensgruppe tätig. In Deutschland unterhält zeb Büros in Frankfurt, Berlin, Hamburg, München und Münster (Hauptsitz). Internationale Standorte befinden sich in Amsterdam, Kiew, Kopenhagen, London, Luxemburg, Mailand, Moskau, New York City, Oslo, Stockholm, Warschau, Wien und Zürich. Zu den Kunden gehören europäische Groß- und Privatbanken, Regionalbanken sowie Versicherungen. Bereits mehrfach wurde zeb in Branchenrankings als “Bester Berater” der Finanzbranche klassifiziert und ausgezeichnet.
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