Lesen Sie hier, über welche Eigenschaften eine geeignete CRM-Software für Unternehmensdienstleister verfügen sollte.
Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Dieser Anglizismus ist mit den Begriffen „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“ gleichzusetzen.
Im Kern umfasst das CRM zum einen die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden und zum anderen die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Abhängig von der Branchenzugehörigkeit oder Größe eines Unternehmens können diese Prozesse aufeinander aufbauen oder anderweitig miteinander vernetzt sein.
Was ist CRM-Software?
Um hier den Überblick zu behalten setzen immer mehr Unternehmen auf eine CRM-Software. Sie ermöglicht es Unternehmen, alle CRM-Prozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann sowohl verwalten als auch optimieren.
Dabei fungiert CRM-Software nicht nur als zentrale Datenbank für wichtige Kundeninformationen, sondern unterstützt Unternehmen vollumfänglich auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene.
Im operativen Tagesgeschäft kommen beispielsweise Automatisierungen zum Einsatz, welche die Belegschaft bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlasten. Im analytischen CRM werden die aus dem Tagesgeschäft gewonnenen Daten ausgewertet. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die Anforderungen und das Verhalten der eigenen Kunden gewinnen.
Auf kommunikativer Ebene fungiert CRM-Software als wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche ein aktiver Informationsaustausch zwischen Kunde und Unternehmen ermöglicht wird. Zu guter Letzt unterstützen moderne CRM-Systeme Unternehmen häufig auch bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern. In diesem Zusammenhang spricht man dann auch vom Extended-Relationship-Management (xRM).
Wie ist CRM-Software aufgebaut?
Zur vollumfänglichen Unterstützung eines Unternehmens kommen zahlreiche Funktionen zum Einsatz. Diese lassen sich innerhalb des Systems unterschiedlichen Modulen zuordnen, welche sich speziell an die Anforderungen eines bestimmten Aufgaben- oder Geschäftsbereiches richten. Dazu zählen beispielsweise:
- Kontaktmanagement
- Marketing
- Kundenservice
- Vertrieb
- Callcenter
- Projektmanagement
- Reporting
- Arbeitsabläufe
Nicht jedes Unternehmen profitiert jedoch zwangsläufig von der Nutzung all dieser Module. Während sich die betrieblichen Funktionen des Marketings oder Vertriebs in jedem Unternehmen finden, betreibt nicht jede Firma ein Callcenter. So variieren die Anforderungen an ein geeignetes CRM-System von Unternehmen zu Unternehmen.
Auch die Branchenzugehörigkeit eines Unternehmens hat starken Einfluss auf dessen Anforderungsprofil. Im Folgenden sollen daher einmal die spezifischen Anforderungen von Unternehmensdienstleistern an ein geeignetes System näher beleuchtet werden. Dazu muss jedoch zunächst ein Blick auf die Branche als solche geworfen werden.
Unternehmensdienstleister: Ein Überblick
Dienstleistungsunternehmen aller Art sind aus volkswirtschaftlicher Sicht dem Tertiärsektor zuzuordnen. Für die europäische Wirtschaft ist diese Branche von zentralen Bedeutung.
Zudem lässt sich in dieser Branche ein deutlicher Wachstumstrend beobachten, welchem mehrere Ursachen zugrunde liegen.
Zum einen expandieren im Zuge der voranschreitenden Globalisierung der Wirtschaft immer mehr Unternehmen auf internationaler Ebene. Dazu bedarf es jedoch auch eines entsprechenden Know-hows fremder Märkte. Mangelt es daran auf unternehmensinterner Ebene, wird es extern bei entsprechenden Dienstleistern eingekauft.
Zum anderen wächst mit der Digitalisierung auch der Bedarf technologischen Know-hows. Auch in diesem Bereich greifen viele Unternehmen auf externe Quellen zurück.
Zu guter Letzt fokussieren sich zudem immer mehr Unternehmen aus Kostengründen auf ihre Kernkompetenzen. Tätigkeiten die nicht in diesen Bereich fallen werden an Unternehmensdienstleister outgesourct.
Somit steigt der Bedarf nach unternehmensbezogenen Dienstleistungen. Umso wichtiger wird es für Unternehmen dieser Branche, sich einen klaren Überblick über die eigenen Kunden zu verschaffen, um nicht den Überblick zu verlieren.
Anforderungen an eine geeignete CRM-Software
Doch über welche Eigenschaften sollte eine geeignete CRM-Software für diese Branche verfügen? Zunächst sollte hervorgehoben werden, dass es insbesondere in der Dienstleistungsbranche immer einem klaren Kundenfokus bedarf.
Customer Experience Management
So sollten Dienstleistungsunternehmen nicht nur über eine klare Servicefokussierung verfügen, sondern diese Mentalität auch gegenüber dem Kunden kommunizieren. Dabei spielt insbesondere die Customer Experience (CX) eine große Rolle. Daher sollte eine geeignete CRM-Software für Unternehmensdienstleister auch über zahlreiche Funktionen aus dem Bereich des Customer Experience Managements (CEM) verfügen.
Projektmanagement-Modul
Viele Unternehmensdienstleister arbeiten zudem projektbasiert, wobei häufig zahlreiche Kundenprojekte gleichzeitig betreut werden. Um den Überblick über den Status und Fortschritt aller Projekte zu behalten, bedarf es softwareseitiger Unterstützung. Aus diesem Grund sollte ein CRM-System für projektbasiert-arbeitende Unternehmen wie Unternehmensdienstleister auch über ein (Multi)Projektmanagement-Modul verfügen.
Abhängig von den individuellen Anforderungen des Unternehmen kommen hier beispielsweise digitale Stundenzettel, ein Kundenportal oder eine Gruppenkommunikations-Plattform zum Einsatz.
Mobile Verfügbarkeit der CRM-Software
Zu guter Letzt spielt Mobilität in unserer schnelllebigen Zeit eine immer größere Rolle. Dies bezieht sich auf das private ebenso wie auf das berufliche Umfeld.
Da viele Unternehmensdienstleister Services beim Kunden vor Ort erbringen, sollten ihnen wichtige CRM-Daten auch von dort aus zugänglich sein. Technisch lässt sich dies beispielsweise über eine CRM-App auf dem Smartphone oder einen browserbasierten Zugang realisieren. Auf diese Weise lassen sich alle wichtigen Kundeninformationen wie vertragliche Rahmenbedingungen auch vor Ort einsehen.
Darüber hinaus können Wartezeiten durch ein mobil-verfügbares CRM-System zielführender genutzt werden. Außendienstmitarbeiter haben beispielsweise die Möglichkeit, neue Aufträge bereits auf dem Rückweg vom Kunden in das System einzupflegen. Über eine Schnittstelle zum ERP-System wird der neue Auftrag dann in Echtzeit an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übermittelt.
Fazit: CRM in der B2B-Dienstleistungsbranche
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen jeder Branche spezifische Anforderungen an eine geeignete CRM-Software aufweisen. So profitieren Unternehmensdienstleister beispielsweise häufig von einer mobil-verfügbaren Software oder einem integrierten Projektmanagement-Modul.
Letztlich können Unternehmensdienstleister in unterschiedlichen Bereichen stark von dem Einsatz der richtigen CRM-Software profitieren.